Banding dan Keluhan

Dalam hal penarikan sertifikat atau kegagalan untuk merekomendasikan dan menyetujui sertifikasi perusahaan klien, perusahaan memiliki hak banding atas keputusan ini. Jika perusahaan tidak dapat menerima temuan tim audit, maka mereka harus mengacu pada “bagian Informasi Keluhan dan Banding” yang tersedia dalam laporan PT ACube TIC International, yang menjelaskan prosedur untuk mengajukan banding secara resmi. Ini juga merinci hak untuk keberatan terhadap penunjukan anggota komite banding.

PT ACube TIC International harus menerima pemberitahuan pengajuan banding dalam waktu tujuh hari sejak perusahaan menerima pemberitahuan penarikan sertifikat dari PT ACube TIC International, atau kegagalan untuk memberikan rekomendasi sertifikasi. Perusahaan harus menyerahkan secara resmi, terdokumentasi, pembuktian untuk banding, bersama dengan dokumentasi/informasi pendukung kepada PT ACube TIC International dalam waktu empat belas hari sejak diterimanya pemberitahuan penarikan sertifikat atau kegagalan untuk memberikan rekomendasi sertifikasi.

Semua banding dari perusahaan klien akan ditinjau oleh Manajer Sertifikasi dan staf Audit PT ACube TIC International yang bertanggungjawab atas rekomendasi penarikan sertifikat atau keputusan untuk tidak merekomendasikan sertifikasi – yang harus menyediakan bukti untuk mendukung rekomendasinya. Jika Manajer Sertifikasi menolak banding, selanjutnya akan diteruskan ke Direktur untuk dinilai. Jika Direktur setuju dengan temuan Manajer Sertifikasi maka komite banding, yang diambil dari anggota indepeden dari komite ketidakberpihakan, harus mempertimbangkan banding tersebut.

Perusahaan yang mengajukan banding akan diberitahukan nama-nama komite banding dari komite ketidakberpihakan yang akan meninjau banding mereka dan perusahaan memiliki hak untuk keberatan terhadap anggota komite banding dengan pemberitahuan resmi. Keberatan tersebut akan ditinjau oleh ketua komite ketidakberpihakan atau, jika ketuanya adalah anggota komite banding, maka keberatan ditinjau oleh oleh wakil ketua. Hasil tinjauan dari komite ketidakberpihakan akan diberitahukan kepada perusahaan.

Keputusan komite banding dari komite ketidakberpihakan adalah final dan mengikat kedua belah pihak. Setelah keputusan banding dibuat maka tidak ada gugatan balik dari salah satu pihak yang dapat mengubah keputusan tersebut.

Dalam kasus dimana banding klien sukses dan sertifikat diterbitkan kembali (dalam kasus penarikan sertifikat) atau rekomendasi sertifikasi diteruskan, tidak ada klaim yang dapat dilakukan terhadap PT ACube TIC International untuk mengganti biaya atau kerugian yang timbul sebagai akibat dari penarikan sertfikat atau kegagalan untuk merekomendasikan sertifikasi.

Pengajuan, investigasi dan keputusan banding tidak akan mengakibatkan tindakan diskriminatif terhadap pemohon.

 Appeals and Complaints

In the event of certificate withdrawal or the failure to recommend and approve a client company for registration, the company has the right of appeal on this decision. if the company indicates their lack of acceptance of the audit team findings, then they should refer to the “Appeals and Complaint Information section”, provided within the PT ACube TIC International report, which details procedure for  submitting a formal appeal. This also details your right to dispute the appeal committee member appointments.

PT ACube TIC International must receive notification of the intent to appeal within seven days of the company’s receipt of the withdrawal notice from PT ACube TIC International, or the failure to recommend for registration. The company must submit a formal, documented, substantiation for the appeal, together with any supportive documentation/ information, to PT ACube TIC International within fourteen days of the receipt of the withdrawal notice or the failure to recommend for registration.

All client company appeals will be initially reviewed by the local office Compliance & System Certification Manager and the PT ACube TIC International audit staff responsible for the recommendation to withdraw the certificate or decision not to recommend for registration – who must provide evidence to support their recommendation. Should the local office Compliance & System Certification Manager reject the appeal then it will be forwarded to the Group Compliance & System Certification Manager who, if they concur, must then forward it to the PT ACube TIC International CEO for appraisal. Should the CEO concur with the Compliance & System Certification Manager’s findings then the appeals committee, drawn from the independent members of the governing council shall consider the appeal.

The appealing company will be advised of the names of the governing council appeals committee that will review their appeal and the company has the right to dispute the members of the appeals committee by formal notification of their dispute. This dispute will be reviewed by the chairman of the council or, if the chairman is a member of the appeals committee, by the vice-chairman. The result of the governing council appeals committee review will be notified to the company.

The decision of the governing council appeals committee is final and shall be binding on both parties. Once the decision on the appeal has been made no counter claim by either party can be made to amend or change the decision.

In instances where the client company’s appeal has been successful, and the certificate is re-issued (in the case of withdrawal) or the recommendation for registration goes forward, no claim can be made against PT ACube TIC International for reimbursement of costs or any other losses incurred as a result of the initial withdrawal or failure to recommend.

Submission, investigation and decision on appeals shall not result in any discriminatory actions against the appellant

Keluhan

Perusahaan yang telah disertifikasi diwajibkan untuk menyimpan rekaman semua keluhan dari klien, pengguna produk mereka atau masyarakat umum, termasuk tindakan perbaikan berikutnya terhadap sistem manajemen mereka. PT ACube TIC International akan meninjau rekaman tersebut selama kunjungan surveillance.

Jika perusahaan klien memiliki alasan untuk mengeluh terhadap kinerja personil PT ACube TIC International, maka keluhan tersebut harus dibuat secara tertulis kepada PT ACube TIC International. Keluhan juga dapat ditujukan kepada Manajer Sertifikasi. Alamat dapat diperoleh dari staff kantor PT ACube TIC International.

Pengadu akan menerima pemberitahuan penerimaan keluhan dan keluhan tersebut akan diinvestigasi dan diputuskan dalam waktu maksmial 30 hari dari waktu penerimaan keluhan.

Jika PT ACube TIC International menerima keluhan yang menunjukan bahwa klien yang telah mendapatkan sertifikat tidak lagi memenuhi persyaratan PT ACube TIC International, maka kemungkinan perlu untuk melakukan penarikan sertifikat atau melakukan re-audit penuh terhadap klien tersebut, dengan biaya tambahan.

Semua klien yang telah mendapatkan sertifikat harus menyediakan, ketika diminta, rekaman semua keluhan dan tindakan perbaikan yang telah dilakukan, sesuai dengan standar sistem manajemen atau dokumen normatif lainnya.

Complaints

Registered companies are required to keep a record of all complaints from clients, users of their products or the general public, including subsequent remedial actions to their management system. PT ACube TIC International will review these records during surveillance visits.

Should a client company have any reason to complain regarding the conduct of PT ACube TIC International employees, then the complaint should be made in writing to the PT ACube TIC International local office.  Complaints may also be directed to the PT ACube TIC International group Compliance & System Certification Manager; the address can be obtained from local office staff.

Complainants will receive an acknowledgment of receipt immediately and the complaint will be investigated and decided upon within a maximum of 30 days from initial receipt.

Should PT ACube TIC International receive a complaint, indicating that a certified client no longer complies with PT ACube TIC International requirements, then it may be necessary to either initiate withdrawal of certification, or conduct either a full re audit of the client, or an unscheduled short notice audit related to the apparent cause of complaint at extra cost to the client.

All certified clients shall make available, when requested, records of all complaints and corrective actions taken, in accordance with the management system standards or other normative documents